如今电商的趋势居高不下，消费群体发生分化，已经不是一家独大的时代。网约车平台看似搜索量与关注度比较大，但是转化率并没有那么高，平台在运营和推广中的成本不断加大。由此看来，培养顾客的忠诚度极为重要，面对这一情况，平台要积极克服困难，勇于迎接挑战，以良好的企业形象和信誉、服务质量、顾客体验、安全保障等方面培养顾客忠诚度。

侧重点为：一、加强网约车平台对顾客忠诚度的重视；二、找到能提高电商环境下网约车平台顾客忠诚度的方法；三、从理论与实践两方面提高平台在电商环境下提高顾客忠诚度的知识水平和实践操作能力。

网约车在中国市场的突出表现与城镇化进程息息相关。近近20年来中国城镇化速度加快，城市范围不断扩大，但是公共交通无法及时配套发展，新建城镇和城乡结合部缺乏便利快捷的出行方式。网约车平台的出现先是以高于出租车的价格和服务质量填补了高端市场，继而替代了部分出租车运行的地段和时段。城市生活的特点之一就是大规模人群在固定时间集中区域统一工作，交通出行呈现潮汐现象，早晚高峰交通需求达到峰值，而出租车是固定数量的，公共交通增长不够快速，不能完全满足市场需求。网约车，特别是私家车接入网约车平台，恰好可以对应波峰期间的交通需求。加上相当数量的私家车属于兼职，在波峰时段运行，在波谷时段休息，与市场需求的量值相适应。

网约车提供了高于出租车的服务质量，赢得了客户。网约车借助互联网技术。司机和乘客可以互相评价，乘客可以对车辆卫生情况、司机服务态度进行评价。司机也可以对乘客的乘车素质进行评价。通过乘客 的评分，网约车平台对司机进行约束，差评多的司机会接受罚款或者减少接单，传统出租车拒载、绕路、态度差等遭人诟病的问题，在网约车上发生的概率大大降低。有些高档的网约车可以提供更加细致周到的服务，为乘客提供了出租车无法达到的服务标准，以价格优势和服务质量来挽留消费者。

企业信誉十分重要，他们都会选择大平台因为他们的服务质量有保障。在乘坐网约车的时候安全性更高，企业的发展离不开用户的支持，企业信誉是无形资产是不可忽视的一部分，做好良好的信誉才能够吸引更多忠诚的用户。

随着电商行业的不断发展，电商环境下的网约车市场竞争也越来越激烈，涌现出许多网约车平台。虽然网约车平台不断发展，但是始终有一个问题困扰着每一个网约车平台。“如何培养顾客忠诚度”一直是各大网约车平台较难解决的问题。为了更好的去全面了解这个问题并得到相关解决的策略，本次项目就针对“电商环境下的网约车平台的顾客忠诚度培养策略”做出相关研究。

  在国内，从2010年起中国网约车发展至今已过了10年，目前市场上已获牌的平台多达191个，但是滴滴依旧处于龙头位置。2020年5月，滴滴平台的月活跃人数高达5439万人，比第二名高出5193万人，可以看出国内网约车市场呈现出“一超多强”的局面。除了滴滴之外，比较大型的企业还有曹操专车、神州出行、首汽约车、T3出行等。目前看来，网约车市场依旧是一个门槛较高的行业，想入局网约车不仅要面临技术和资金的门槛，还有政策的壁垒，高门槛在保障了乘客的安全和便利之外，也一定程度上限制了网约车的竞争。而除了传统的互联网企业入局网约车外，各大传统车企也开始跃跃欲试，其中规模最大的就是由一汽、长安、东风组成的被称为网约车“国家队”T3出行。可以预见的是，随着入局者越来越多，网约车行业的竞争将会越来越激烈。

  国外网约车的出现，出租车行业理所当然地成为反对最激烈的群体。原因很简单，比如国外网约车打破了出租车行业的传统管制优势，而出租车行业普遍的做慢与不礼貌服务态度，以及拖拉的运行效率和作风，早已让管理部门和广大乘客所深恶痛绝，投诉与勒令整改意见的不重视和不落实，也令旧的出租车行业和管理体制失去民心，迫切需要引入竞争机制加强出租车行业的改革。网约车开始时并不令人看好，国外网约车被认为未取得出租车许可证的私人车辆禁止载客服务等，价格限制、车牌监管这些粗放的、不利于乘客出行的出租车管理政策显然不得民心，甚至不利于多元化和兼容性城市的发展，信息化透明的市场环境，促使国外政府建立起新型的网约车管理体系。通过出租车、网约车牌照以及许可证管理部门等代表多番商讨，最终为网约车正名，以独立自主的客运服务行业模式，与出租车行业并驾齐驱，成为不可忽视的城市客运主力之一。网约车的价格优势十分灵活。例如行车高峰期时，网约车价格比出租车略高：则行车低谷期时，网约车价格又比出租车较便宜，而且网约车大部分私家车，车型档次较好，且司机服务质素和态度较高，乘客乐意接受这新生事物，网约车服务平台也提供服务评价、全程跟踪以及网上支付等方式加强和完善网约车服务，令乘客出行更加满意。

网约车在中国市场的突出表现与城镇化进程息息相关。近近20年来中国城镇化速度加快，城市范围不断扩大，但是公共交通无法及时配套发展，新建城镇和城乡结合部缺乏便利快捷的出行方式。网约车平台的出现先是以高于出租车的价格和服务质量填补了高端市场，继而替代了部分出租车运行的地段和时段。城市生活的特点之一就是大规模人群在固定时间集中区域统一工作，交通出行呈现潮汐现象，早晚高峰交通需求达到峰值，而出租车是固定数量的，公共交通增长不够快速，不能完全满足市场需求。网约车，特别是私家车接入网约车平台，恰好可以对应波峰期间的交通需求。加上相当数量的私家车属于兼职，在波峰时段运行，在波谷时段休息，与市场需求的量值相适应。

网约车提供了高于出租车的服务质量，赢得了客户。网约车借助互联网技术。司机和乘客可以互相评价，乘客可以对车辆卫生情况、司机服务态度进行评价。司机也可以对乘客的乘车素质进行评价。通过乘客 的评分，网约车平台对司机进行约束，差评多的司机会接受罚款或者减少接单，传统出租车拒载、绕路、态度差等遭人诟病的问题，在网约车上发生的概率大大降低。有些高档的网约车可以提供更加细致周到的服务，为乘客提供了出租车无法达到的服务标准，以价格优势和服务质量来挽留消费者。

企业信誉十分重要，他们都会选择大平台因为他们的服务质量有保障。在乘坐网约车的时候安全性更高，企业的发展离不开用户的支持，企业信誉是无形资产是不可忽视的一部分，做好良好的信誉才能够吸引更多忠诚的用户。

技术路线：

顾客忠诚度的培养是需要经过长期的发展才能真正实现的。首先，对顾客忠诚度的概念进行界定，并分析影响顾客忠诚度的相关指标。确立好研究的对象，通过对使用网约车的顾客服务质量调查，满意度调查等方式，分析网约车平台顾客忠诚度培养的现状及问题，并分析问题的成因。

然后，结合网约车平台收到顾客对于平台的使用反馈，分析影响网约车平台顾客忠诚度的相关因素。得到可能对提高顾客忠诚度有关的策略，并对策略进行实际分析与测试，进行策略的研究。

最后，通过网约车客户的数据库与网约车平台的相关运行策略，从顾客与平台相结合去分析有利于培养顾客忠诚度的策略。比如从平台方面是否需要再加强服务的品质，是否提高顾客的体验感与满意度。价格的形成与计算方式是否可以做出平台和用户更满意的方案，这都是需要研究分析的。

解决的问题及预期成果：①了解电子商务顾客的消费需求和消费心理；

                                     ②树立良好的平台形象；

                                     ③确保所提供服务的优质性；

                                     ④让顾客愿意使用网约车平台，提高顾客对网约车平台的忠诚度。